Ne faites jamais confiance à un client silencieux

Avez-vous des clients qui vous quittent soudainement alors qu’il vous semblait que les services et produits que vous leur aviez proposés jusqu’à maintenant étaient tout à fait à la hauteur? Ils ont finis par vous quitter sans un mot!

La phrase clé ici est bien « sans un mot ». Les clients les plus silencieux sont bien souvent les plus à risque. Pour garder vos clients, faites en sorte qu’ils deviennent « bruyants ». Lisez cet article et vous découvrirez comment transformer les plaintes de vos clients en l’une de vos plus grande force.

Imaginez un fast food qui voit passer régulièrement des familles revenant au moins une fois par semaine. Prenons comme hypothèse que ces familles consomment pour environ 20€ par visite. Imaginez maintenant que quelque chose ‘a pas plu à l’une de ces familles (cela peut être une parole malheureuse ou un plat peu appétissant …).  Elle a donc décidé de ne plus retourner dans ce restaurant. Qu’a perdu le responsable de ce fast food? C’est simple : 20€ x 52 semaines, soit 1040€ dans l’année … et si cette situation se représente tous les mois, cela plus de 10000€ par an de chiffre d’affaire perdu !!!

Je vous laisse imaginez ce qui peut se passer si ce n’est pas seulement 1 client par mois mais plusieurs qui ont cette même démarche.

Bien sur, cela n’arrive pas chez vous : c’est ce qu’on appelle le syndrome du déni.

C’est ce que l’on croit tous, mais lorsque l’on y regarde d’un peu plus près, certaines études montrent qu’il n’est pas rare qu’une entreprise perde la moitié de ses clients sur une période de 5 années!

En général, vos clients ont une sorte de « niveau critique » à ne pas dépasser.  Au fur et à mesure des difficultés qu’ils rencontrent chez vous, ils deviennent de plus en plus mécontents. Lorsqu’ils atteignent ce niveau critique, ils vous quittent et vont à la concurrence. Il s’agit ici d’une évolution lente. Vous pensez qu’ils vous comprennent et soudain, vous découvrez qu’ils n’utilisent plus vos produits ou services. C’est un classique. Vous n’entendez rien, puis lorsque vous vous en rendez-compte, vos clients sont quasiment partis et il vous faut dépenser une énergie folle afin de tenter de les retenir.

Il est également possible que pendant cette période de « détachement », le chiffre d’affaire de ces clients ne change pas ou très peu. Vous n’avez donc aucun signal pouvant vous indiquer que ces clients sont à risque. Par contre, si vous regardez avec attention d’autres paramètres, il est possible que la croissance de ces clients en terme de chiffre d’affaire avec vous, ait été plus importante auparavant que ces derniers mois. Cela montre que la surveillance de critères généraux ne suffit pas à vous prémunir de ce type de risque.

Quel que soit votre type d’activité, vous avez toujours des possibilités d’amélioration qui s’offrent à vous. Même si vous avez des clients qui se plaignent, ne reniez pas ce fait et faites quelque chose pour eux.

Pourquoi perdez-vous des clients : la véritable cause

Revenons à l’une de ces familles qui vient déjeuner régulièrement dans un fast food. Imaginez cette famille qui découvre en rentrant chez elle, que les chickens au poulet sentaient fort et que les frites étaient toute farineuses. Comment va-t-elle réagir? Bien sur, cela va dépendre de leur historique avec ce restaurant et ce type de produit, mais d’une manière générale, les gens ont plutôt tendance à marmonner et ne plus retourner au même endroit.

Imaginez maintenant que cette famille, en rentrant chez elle après avoir découvert le problème, prenne son téléphone et appelle le fast food. Imaginez qu’à ce moment, on leur réponde en leur demandant ce qu’ils veulent commander. Ils vont répondre qu’ils ne téléphonent pas pour commander mais pour poser une réclamation. La personne au bout du fil leur répond alors qu’elle ne prend pas les plaintes et qu’il faut pour cela appeler le responsable régional.

Pourquoi voudriez-vous que ce client fasse l’effort de téléphoner à ce responsable? Il est beaucoup plus facile de ne rien dire et d’aller à la concurrence.

La plupart des entreprises réagissent de la même manière que ce fast food imaginaire. Ellen’ont pas mis en place de procédure en cas de plainte d’un client. Lorsqu’un client est mécontent, il ne dispose d’aucune information sur la marche à suivre … et il s’en va.

Il est évident que le fonctionnement naturel veut que notre travail soit parfait et que nos clients ne rencontrent jamais de difficulté avec nos produits et services. Sachez que lorsque vous recevez une réclamation, si vous êtes capable de la traiter correctement, vous réglez d’un seul coup toutes les plaintes sur le même sujet qui pourraient intervenir à l’avenir.

Imaginez le gain si vous pouvez disposer d’un panel de clients entraînés à communiquer avec vous dès que quelque chose ne se passe pas bien, vous aurez quasiment en temps réel, un retour sur tout ce que vous faites et pourrez utiliser ces informations pour éviter que ces problèmes ne deviennent récurrents.

Comment les entreprises réagissent aux réclamations?

Pour certaines d’entre elles (en général les mieux placées dans ce domaine) , il n’est pas rare leur directeur s’implique lui même  et vienne au contact des clients mécontents afin de leur montrer qu’il prend personnellement en compte cet aspect des choses.

Mais il est vrai que la plupart des sociétés ont horreur des réclamations clients. Elles vivent dans leur tour d’ivoire et refusent d’accepter le risque de perte de clients. Dans ces conditions, elles ne voient pas l’intérêt de mettre en place un système fiable de remontée d’information terrain. Lorsque l’un de leur client arrive à leur envoyer un courrier de mécontentement, il est trop tard et en plus, la réponse n’est que rarement adaptée car cette entreprise n’a que peu d’expérience dans ce domaine.

La première étape de la gestion des plaintes client pour une entreprise, c’est de résoudre le problème posé?

Oui bien sur, mais lorsque, par exemple, vous avez livré votre produit avec 2 semaines de retard et que ce dernier était destiné à offrir à l’occasion d’un anniversaire, pensez-vous que rembourser les frais de port soit suffisant pour faire tomber l’énervement de votre client? Non, cela va vous demander beaucoup plus.

Un remboursement ou un remplacement n’est jamais la seule bonne réponse. S »excuser est une première étape bien sur. Mais il est nécessaire de faire revenir le client et cela demande des efforts supplémentaires.

Le problème du Zéro Défaut

Beaucoup d’entreprises misent sur le Zéro Défaut pour éviter tout problème. Mais dans un monde tellement imprévisible tel que nous le connaissons aujourd’hui, c’est quasiment irréel. Les meilleures intentions ne suffisent pas à vous extraire d’une situation de crise. La majeure partie des clients savent le reconnaître. Quoiqu’il en soit, il vous appartient de mettre en place un plan B.

Ici, le problème majeur est de définir jusqu’à quel niveau il vous faut aller dans ce type de plan. Pour cela, listez toutes vos missions dans le cadre de vos activités et essayez de définir quelle sont les problèmes qui peuvent surgir pour chacune d’elles. Une fois cette liste réalisée, commencez à réfléchir aux actions que vous allez mettre en place afin d’être à même de régler le problème immédiatement.

Si je reprends l’exemple du fast food, un des problèmes potentiels qui peut arriver concerne une rupture sur l’un des aliments. Vous avez 2 façons de le traiter :

  • Vous indiquez à votre client que vous êtes en rupture et qu’il n’a qu’à choisir un autre plat ou …
  • Vous avez un plan B qui vous indique où vous pouvez trouver cet aliment dans votre quartier, même si cela doit vous coûter un peu plus cher.
Plus vous êtes préparé et plus vous pourrez répondre efficacement et rapidement aux problèmes qui se posent à vos clients et cela, avant même que cela ne devienne une plainte de leur part.

Savoir gérer ses réclamations, c’est comme gagner au loto!

    • Que devez-vous faire pour assurer une remontée régulière des plaintes? N’hésitez pas à aller au devant de vos clients et à leur parler en face à face. Faites-le régulièrement et donnez-leur les coordonnées de la personne à contacter s’ils ont le moindre problème. Il n’y a rien de pire qu’un client silencieux.
    • Les clients qui se plaignent sont en général très précis. Ils éliminent toute forme d’imprécision liée à des formulaires de réponse. Ecoutez-les et agissez. Ils ne désirent pas partir à tout prix. Ils veulent principalement que quelqu’un prenne en compte leur problème. Traitez le problème et faites-leur savoir.
    • Ces clients vous donnent un retour gratuit qui vous coûterait une fortune si vous deviez faire réaliser une étude par une société spécialisée. Alors soyez reconnaissant avec eux car ils risquent de devenir des clients loyaux et bruyants. Traitez-les comme une ressource rare.
    • Gardez en mémoire qu’il vous en coûte 4 à 5 fois plus cher de trouver de nouveaux clients que de garder les vôtres.

En conclusion, la gestion des plaintes clients doit vous faire réfléchir sur deux niveaux :

    • Quel plan devez-vous mettre en place pour éviter que vos clients ne se trouvent dans des situations risquant de générer des plaintes
    •  Comment êtes-vous organisé afin de récupérer au plus vite une réclamation
    • Que devez-vous faire lorsqu’une plainte vous est remontée (action corrective, remercier le client pour vous avoir contacté, lui proposer de faire partie d’un club privilège …)

Je vous laisse avec cette dernière réflexion :

    • Règle numéro 1 : le client a toujours raison. Règle numéro 2 : si vous en doutez, retournez à la règle numéro 1!

A vous maintenant. Faites-nous part de votre expérience dans ce domaine et laissez-nous un commentaire.  Si cet article vous a plu, faites-le suivre à vos amis!

Bonnes ventes !

Commentaires

  1. Vos articles m’intéressent; existe t-il un forum de discussions concernant votre blog?

    1. Bonjour Sylvie,
      Pour l’instant, je n’ai pas intégré de forum de discussion dans ce blog. Au cas ou le nombre de commentaires deviendrait réellement important, je pourrais revoir ma position.
      En ce qui concerne la gestion des commentaires, vous avez la possibilité de répondre à chacun des commentaires déjà postés en bas d’un article en cliquant sur le lien « répondre » qui se trouve juste en dessous du commentaire concerné. Cela vous permet de pouvoir répondre à un commentaire en particulier, même si d’autres commentaires sont intervenus entre temps.
      N’hésitez pas à répondre (à ce commentaire!!!) si je n’ai pas été suffisamment clair.

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